2015-04-23.md

• OTRS einführen

1. Beweggründe
   1. bisheriges Problem:
      Verlauf von Anfragen an info@ und den Reaktionen darauf teilweise unklar. Resultat: Doppelte Arbeit, u.U. unorganisiertes Bild nach Außen, Missverständnisse, böses Blut
   2. Vorteile von einem Ticketsystem:
      1. Man sieht die gesamte Kommunikation mit einem „Kunden/Nutzer“, da alles im System gepflegt wird (auch Ergebnisse von Telefonaten) → Transparenz
      2. Zentrale Kategorisierung von eingehenden Anfragen (muss nicht jeder machen) → man bekommt nur solche Anfragen angezeigt, die man selbst bearbeiten möchte (Bsp: Presse und interne Orga-Fragen statt Technikthemen)
      3. schnellere Bearbeitung von Anfragen durch vorgefertigte Antworttexte
2. Arbeitsablauf: vorstellen + diskutieren
3. Demonstration: Den Leuten die Gelegenheit geben das System zu verstehen: Grundprinzip beim Orga-Treffen vorstellen + Beispiel-Tickets bearbeiten
4. Q&A
5. Kategorien: bisherige Ideen besprechen
6. vorgefertigte Antworttexte für oft wiederkehrende Anfragen
   1. bisherige zeigen
   2. NEXT: Gemeinsam Entwürfe für Textvorlagen schreiben
   3. NEXT: beim nächsten Orga-Treffen über die finalen Versionen abstimmen
      1. nächstes Treffen: 3. Donnerstag im Monat: 21.05. 18:30 Nbsp
      2. https://pads.ccc.de/ffhl-orga-ticketsystem-textvorlagen
7. Welche Leute werden auf das neue System übernommen bzw. welche sollen nicht übernommen werden? Weggezogene usw. rausnehmen.
8. MobileApp sinnvoll?
   Vorteil: Vor Ort beim Kunden vollwertig auf das Ticketsystem zugreifen. User haben die Daten u.U. ohnehin auf ihrem Mobiltelefon, wenn sie OTRS im Browser auf dem Smartphone aufrufen oder die E-Mails vom OTRS auf dem Smartphone empfangen.

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